《学会说话》：社交沟通中的刻意练习

《学会说话 社交沟通中的刻意练习》

作者：张心悦 人民邮电出版社

出版时间：2020年3

2008年，我在百度负责近2000人的电话营销团队的培训工作。这个团队的流动性很大，每个月都有300个新人入职。我的工作是，把这些毫无销售经验的新员工，迅速培养成可以促成交易的电话销售人员。

 从那个时候开始，沟通训练成为我的功课。

 我和我的团队，基于大量一线工作，构建了一套“谈话体系”，并根据戴尔的经典销售模型，开发了百度的电话销售五步法课程。这些课程产生了重要的训练价值，让员工掌握了最基本的“谈话套路”。在业务部门就入职人员的“成交率”提出了新的要求后，我们发现，仅会按“套路”说话远远不够。为了实现成交，销售人员还需要具备在谈话中随机应变的能力。拥有这一能力的人意味着其情商高，会倾听，会准确做出判断，会控制情绪，会有效地把握时机且因人而异地表达。继而，我们引进了耶鲁EQ-i的情商训练，并取得了显著的效果。

但是，仍存在一些问题，有15%左右的受训人员，明显受到一些更深层次的问题的干扰。例如，“互联网真的有这么大的价值吗？”“你让我们和客户做朋友，可是我能赚朋友的钱吗？”“企业来购买这个产品，价格会不会太高？”这些影响成交的困扰涉及“谈话信念”，源自人的思维方式、价值观和深层信念系统。另外，还有5%左右的受训人员，他们的性格特点明显不适合高强度的销床心理咨询师。我扎进“潜意识”的冰山之下，去寻找沟通训练的“终极答案”，试图找到“谈话套路”“谈话能力”背后的有关改变与提升“谈话信念”“谈话心智”的解决方案。

 2013年，经历了国际航空公司的头等舱沟通课程开发、宜信集团中层管理干部沟通轮训、大庆油田代际沟通课题研究等管理咨询项目之后，我的“心智沟通”课程，在第一届好讲师大赛中获得了企业大学的肯定，把沟通训练纵深引入“心智领域”。自2015年开始，我在日本电装公司进行“担当层级”“一对一”的深度谈话训练，在课程中加入工作坊、结构性心理团体、教练模式，通过沟通训练改善学员从内至外的心智，至今这个项目的受训人员已经超过500人。在大量实践中，涉及深度的“谈话信念”“谈话心智”、改变的“交互式对话”模型也在2019年10月完成了版权注册，并在猎聘网平台公开进行首次发布。

至此，我终于把语言背后的秘密一一揭开，探索至心灵深处。

 为了能让更多的人参与到“深入浅出”的沟通训练中，通过“语言的整理”获得自己内在心灵的全新成长，我接受人民邮电出版社编辑姜珊的邀请，开始尝试用写作和线上课程的形式向大家推广这种有效的说话系统。此外，我本人的书写训练的心理学图书和团体课程也将陆续上市与上线。沟通向外，书写向内。我把沟通课定义为“语言的整理”，而把书写定义为“心灵的整理”。

这本书，是一次总结。

我寻着沟通训练一路走来，精选了28个既是重点又是热点，也是我的学员在日常训练中最常问的话题，并对其进行了剖析和解读。有些是有关“谈话套路”，例如“如何搭讪”“如何赞美”“如何说话”“如何倾听”“如何提问”；也有些涉及“谈话能力”，这里的谈话能力主要是指谈话情商，例如“冲动的管理”“谈话中的情绪”“如何表达拒绝”；也有讲解更具深度的“谈话信念”，例如，“抬扛是怎么回事”“价值观的问题怎么解决”“语言背后的价值互动循环”，这些问题已经涉及思维方式和价值观的改变；还有一部分内容，涉及更内在的“谈话心智”，例如“对话中角色的认知”“互联网文化对沟通的影响”“暴力沟通模式”“语言的自动导航”等。这些问题既相互独立，也彼此关联。读完本书后，你会发现，即使最简单的“搭讪套路”也涉及“情绪的管理”“价值的调整”，也更需要你的内在拥有“欣赏的声音”。谈话的“术”和谈话的“道”并非分而治之，而是需要内外兼修、知行合一。

为了方便大家解决实际问题，我们把28个问题，按照沟通中的“目标”进行了“情境”的划分。确定了本书的篇章，分别是“拉近距离”“精准表达”“知己解彼”“化解冲突”。这些沟通的目标，循序渐进，由易到难。大家既可以挑选自己最关心的问题，阅读某一部分内容，也可以连续地进行整体阅读。另外，在最后一篇中，我还特别介绍了“谈话的自动导航”和“书写的基本原则”。这两部分内容包含了“交互式对话”“内观式书写”训练的基本方法。

这28个问题，就好像我曾经脚步匆匆，在海岸线上拾起的一颗颗贝壳。它们各具姿态，又遥相呼应。也许，某一颗会引领着你，经由语言之“贝”，开始探索和遨游心灵之“海”。

这本书，也是一个全新的开始。

十年沟通训练，我开始走出企业培训的课堂，进入大众的视野。

感谢陪伴过我的所有学员，是你们教会我如何讲话。

愿我们在未来更宽广的人生里，再次重逢。