六年老盘何以逆袭成优质项目

记中铁建物业徐州原香漫谷项目经理赵兵

“陈波，上午的报修，处理好就赶紧发群里了，抓紧回访，不要拖……”从早上七点开始，到晚上十点，徐州原香漫谷项目内部管理群里，赵兵的消息一条接一条出现，园区里存在的各种隐患问题也一一浮出。

赵兵是中铁建物业徐州原香漫谷项目经理，也是一名党员。自任职后，他总是早一两个小时到、晚三个小时走，总是“好的，马上到”。这三个“总是”，赵兵做了近5年。也正因此，终于让这个交付6年的老小区逆袭成了徐州市优项目。

直攻痛点，才能一刀破局

“他刚负责的时候，拉着我们一家家拜访。眼看着收缴指标还是垫底，他也不提催费。我们都在好奇，他到底想干啥？”谈起项目经理赵兵，客服负责人蔡成利回想起他刚负责项目的时候，“拜访结束后，他拉着我们几个开了一整天的会。”

会上赵兵打开了一张全体业主诉求表格，每个部门对应要整改的问题都有二三十条，甚至更多。“一整天，他追着我们要措施。”蔡成利叹了口气，接着说道，“他从工程助理一步步做到项目经理，知道哪里是难点，知道哪些是场面话。他主动把所有难题扛了过去，也‘逼’着我们说白话，‘逼’着我们把问题拆开吃透。”

其实，刚接手项目的时候，交费率低不是赵兵最头痛的，客户满意度报告中的“54分”才真正刺痛了赵兵的心。“不说别的，我干工程绝对是做到了‘5341’。我就想不通了，怎么能这么低呢？”“5341”是物业公司的信息快速反应体系简称，要求物业人员接到业主电话5分钟反应到位；一般问题30分钟内解决；无法解决的应口头解释，并于4小时内解决；需要协调的，应于1日内向业主做出回复。看到54的低分，他知道了物业和业主关系紧张的症结所在。直攻痛点是最有效的“破局”手段，唯有这样才能步步起高楼。这才有了蔡成利回忆中的那次会议。

蔡成利不知道，每天拜访结束后，赵兵都会再次返回查看现场、核实问题。根据数据，他分析出园区主干道机动车违停、地库车位去化效果差等问题是最为急迫的，这不仅是客群关系的症结所在，更是地产公司关注的重点。说干就干，赵兵直接将车辆管理整改放在了首要位置。紧接着，道闸更换、地面护栏改造、秩序人员培训、应急预案演练、地库环境除湿等措施一步一步落实，最终一举解决了困扰项目和业主多年的问题。

“蔡姐，前两年没交的费用转了，注意查收哈。没想到你们真能把违停管好，这物业费我交得心服口服！”在看到园区的改变后，业主张女士自觉交了物业费。

硬件带“软件”，构建美好社区

园区管理有了大幅度提升，但要想安居乐业，还需要人文和谐。园区自然景观的打造是第一步。为了保证项目“处处皆有景、满眼皆是绿”，赵兵请外援、找帮手，终于完成了绿化补种。那段时间，他随身带着一本跟《现代汉语词典》差不多厚的绿化专业书。“工程助理我做了很久，设备运行比谁都了解，我不怕他们打马虎眼。但绿化，我不熟啊，万一种下去的树没俩月就死了，这可亏大发了。”赵兵打趣道。经过努力，项目一年四季移步皆是景，夏季北侧的竹林曲径通幽，秋季南侧的银杏大道上落英缤纷。

原香漫谷有700多户业主入住，近一半是老人和孩子。提升特殊群体的幸福感，成为重中之重。中央景观带尽头的儿童游乐园里，赵兵安排了工作人员轮流看顾孩童，让老人放心休闲，享受生活的宁静与美好。针对空巢老人，赵兵提供了一对一上门服务，教老人使用电器，帮老人整理内务。除了上门服务外，还有14个文化活动贯穿全年，冬送姜茶、春季踏青、宝贝计划、开学季、中秋观影、重阳节等，全年活动不停歇，加强了与业主之间的联系和沟通。

“我们不光有活动，园区里的果子只要熟了，就有物业人员统一采摘、打包，分给我们品尝，大家坐在一起，喝喝茶、聊聊天、吃吃水果，就很幸福。”现在谈起物业，业主宋阿姨不再抱怨，而是带着一抹笑容，骄傲地向别人介绍。

转思路，外联动，创品牌

原香漫谷交付已有6年之久，设施设备、人员管理等都存在诸多问题，但这不是退却的借口，更不是胡乱“出牌”的理由。赵兵接手项目时，第一时间与主管部门取得了联系，“有什么做得不到位的，您只管说，我们尽全力改。”供暖期间，他挨家挨户询问检查；垃圾分类、撤桶并点时期，他主动说服反对业主。赵兵用实际行动践诺了当初这句看似简单的话。

因为赵兵的努力和改进，这才使得原香漫谷这个老小区获得了担任省、市级文明城市复检过程中示范项目的机会。在之后的国家级复核检查中，再次承担了实地暗访点位的重担。清楼道、除杂物、订预案、搞演练、走访业主、发动宣传。幸不辱命，他们担起各自的使命和责任，为徐州市创建文明城市贡献一份物业人的力量。

“品牌战是场攻坚战，时间久，没点耐力熬不住。但是好口碑、好品牌一旦创立，一定会带来长期利益。”赵兵说，“2020年原香漫谷满意度87.6分，提高了14分，实现两年跨越两大步。”同时，“最美物业人”“优秀项目经理”等荣誉的获得，也向赵兵发出了讯号。赵兵果断出手，游说地产公司和社区、街道，获得支持后申报了2020年度的市优项目。经过内外协调、共同努力，原香漫谷项目成功验收，获“2020年度徐州市示范物业管理项目”称号，为徐州分公司、原香漫谷项目写下了浓墨重彩的一笔。

现在，“2020年度徐州市示范物业管理项目”这块奖牌正在物业服务中心熠熠生辉。伴随着集团公司“二次创业”新征程的开始，赵兵和他的“战友们”正在稳步实施老小区更新行动，积极探索项目拓展和“物业+”，挖掘更多的商业化、信息化、智慧化可能。