江苏第一加油站是如何炼成的

服务好、体验好、非油好……昆山海光是中石化壳牌合资公司的一座样板站

600多年前，昆曲在昆山诞生。600多年后的今天，昆山连年蝉联经济百强县。昆山这座既有文化底蕴又有经济实力的城市，同样被中石化壳牌（江苏）石油销售有限公司所看重。海光加油站，就是该公司在昆山区域的种子选手。

位于昆山市城西黄金地段的海光加油站，油品年销量近3万吨，是名副其实的“江苏第一大站”。

第一大站有个好当家

“干在前，赶在先；非油闯，轻油强。百日红旗海光扛。”这是2020年百日攻坚创效行动期间，海光加油站站长冯芳提出的口号。

当时，她已经带领海光加油站拿到了2面攻坚红旗，并立志当月再拿5面。“我们全体员工已经准备好了，要向新的目标奋勇前进！”冯芳说。

2017年底，冯芳接手了海光加油站。作为公司的百日攻坚创效先锋，她带领海光加油站不断实现突破。

据冯芳介绍，海光加油站目前有9台加油机54把加油枪，日均油品销量93吨，其中柴油日销量3吨，汽油日销量90吨（95号汽油占比 50%），在编员工24 人，另有8名非全日制用工（高峰期聘请的临时工每天工作4小时），员工平均年龄38岁。

冯芳把这些员工当成兄弟姐妹，十分关爱。“我一直跟员工强调，工作是工作，生活是生活。平时在工作上，我对他们要求比较严格，但私底下会像朋友一样相处。他们的一举一动，我都会观察。”

海光加油站有个叫毛晓清的男员工，性格比较内向。2019 年的时候，他刚刚离婚，女儿还在读大学，经济条件不太好。了解到他的情况后，冯芳想办法帮他提高收入。

站里有位销售精英王义平，一天可以卖出50 瓶燃油宝。冯芳立即找到毛晓清，建议他跟着王义平学习如何卖好燃油宝。可毛晓清没信心。冯芳就和王义平一起鼓励他，并手把手地传授他销售话术。

通过半年多的不断努力，毛晓清目前每个月可以卖400多瓶燃油宝，成为了站里的“二宝王”。他的工资翻了一番，人也变得开朗了。

站里之前还有个女员工叫杨玲，人很内向，不喜欢与人沟通。为了锻炼她，每当她在泵岛上加油时，冯芳就站在旁边给她做示范，教她如何与客户沟通。通过一点一点带动，杨玲的开口能力显著提升，工作做得很到位。

冯芳对站内员工一视同仁，并把员工的利益放在首位。有的员工在非油销售方面卖得不好，冯芳就会鼓励员工先实现一个小目标，完成的话就把自己销售的商品业绩算到这个员工身上，激励大家持续朝着目标迈进。

有的员工到了年龄从站里退休时，冯芳还会自掏腰包，给退休员工准备被子、床品四件套等一些小纪念品。员工说，虽然自己退休了，但仍然很有归属感。因为海光站没有忘记他们，站长也没有忘记他们。因为这，有的员工退休了还不愿离开海光站，又成了站里的非全日制用工，每天坚持上班，积极销售非油品。

除了人员管理到位外，海光站的库存管理也很高效。

海光站在用油罐4个，每天有专车配送3-4次。说到油品专供，冯芳感慨，因为道路有高峰期限制，第一车油必须在早7:00前进站，9:00后才能出站。下午必须在4:00前进站，晚6:00才能开出。这样一来，就要求站里每一车油的配送时间都要计算精准，才能保证油品不断档。

为此，海光站专门建了一个送油微信群。每天早上4点钟，班长会把库存数据拍好发给油罐车司机。罐车司机会根据库存情况，适当调整运送数量。罐车司机很负责任，一旦发生排队可能影响送油的情况，就会第一时间联系冯芳。冯芳就会启动预案，上下沟通协调，层层审批，保证尽快装上油品。

“有冯芳坐镇海光加油站，油品销量是不愁的。中石化壳牌（江苏）石油销售有限公司销售运营部经理顾勇这样评价冯芳。

细心觅得商机来

海光加油站周围有很多高档小区，销售主要客户为私家车车主。为了留住他们，海光站采取了办固定油卡的方式，推动“三定五进”和“站外五进”同时进行。

所谓“三定五进”，主要针对周边小区居民，如果选择固定在海光站加油就可以享受4%的优惠。目前，海光站每个月都会办理10多张固定加油卡。

说到“站外五进”，冯芳讲了一个小故事。

以前，附近的农村商业银行会给员工每个月发放1000元的中国石化加油卡作为员工福利。2020年初的时候，该单位突然改变了福利卡的形式，不再单一用于加油使用了。

当年4月，发现油站加油卡使用量大幅下降这一情况后，冯芳赶紧联系了农商银行的总行。经多番沟通后，对方同意她到银行上门办卡，当天就办了200张加油卡。冯芳还给对方留了联系方式，后续也办了十几单。

一次偶然的机会，冯芳还挖掘了一个小额配送客户。

一次，一位客户到站充值加油卡，冯芳就与对方闲聊，得知对方两个月需要配送一次柴油，一次2吨左右，立马答应对方可以配送上门。客户很高兴，之后便成了海光加油站的固定客户。

像这样的例子还有很多。

有一天，冯芳在站里值班，发现一个柴油客户拿着2个20L油桶进站。她赶紧上前攀谈，得知对方单位就在加油站的后边不远处，便趁着午休赶去了对方单位。

见到对方负责人后，冯芳站在客户的角度给对方算了一笔账 ：既然一直需要灌桶，为何不办张灌桶卡，可以得到每满200元优惠4%的优惠。对方听后十分感动，感谢冯站长为他们着想，当即就办理了灌桶卡，并定点在了海光加油站灌桶、充值。

“凭借冯芳和站里员工对商机的敏感度，再加上一点一滴的积累和优质的服务，海光加油站成为了一座有实力的加油站。”昆山区域经理顾晔说。

神秘访客连打高分

说到海光站的服务质量，有一个数据最有说服力。那就是神秘访客打分，连续三年排名中石化江苏壳牌合资公司第一名。这还要从一张小纸条说起。

“欢迎光临中石化壳牌！95号还是92号汽油？现金还是油卡？推荐试试 98号汽油，动力更强劲！”

“现金加油，推荐办理加油卡，周五会员日充值可以抽奖。加油卡加油，推荐绑定微信公众号，充值满1000元可以抽奖，还可得到5—8折不等的赠券，到便利店买30元的商品就可以抵扣。”

“您好！免费擦玻璃，要不要试下？”

…………

冯芳向我们展示了一张小纸条，上面清楚地写下了每名员工的日常服务话术。

在海光加油站，员工每天要接待几千名车主进站加油。如此大的车流量，要求服务既快又准。冯芳准备的这些小纸条，就是为了方便员工日常熟记的，从而把提高服务质量真正入脑入心。

在海光加油站，24名员工就是一个不分你我的整体。油站从优化人员排班入手，高峰期除了增加临时排班外，油站经理和业务主管都到现场帮助加油，真正做到了一人一机。

除此之外，区域管理团队时不时地到现场帮忙引导车辆，区域党员每逢调价日即到站开展“党员联系油站”，向客户提供优质快捷的服务。

海光站善于利用班前会、班后小结，分享员工服务心得，指导员工向高水平的服务看齐，取得了良好效果。员工脸上的笑容多了，客户的体验自然越来越好。不少客户宁愿绕道也要来海光站加油。在海光，80% 以上的客户是老客户，在附近社会站降价的情况下，海光站的销量没有减少，服务提升起了很大作用。

在加油现场，有一个小喇叭。别小看这个小装置，可是安抚客户情绪必备的小工具。

原来，有客户来加油的时候可能碰巧赶上加油站在卸油、稳油，这个时候只能请客户等待 5分钟。有些客户不知原因，会有抵触情绪。这时，这个小喇叭就会发挥效用，可以及时告知客户，加油现场正在卸油，请您耐心等待，或者进便利店选购一些心仪的商品等。

听到这个小提示后，客户往往会表示理解，增加了便利店的进店率。

为了更好服务，2020年疫情期间，海光加油站站长、大店店长和加油员变身为“掌柜”“客服小姐姐”“快递小哥”。

海光站以周边小区为辐射半径，建立了3个社区服务群，主动当起了附近小区业主的“好邻居”。社区服务群建立才7天，门店销售额就达到近5万元。

“站长，森林半岛有业主订了牛奶，我马上跑一趟！”小郭跟冯芳打个招呼就出发了。顾客根据需求下单后，油站会分拣备货，米、面、油、调料、日用品、零食饮料等商品即刻送达，有效缓解了附近居民采购物资的困扰。

油宝销售超百万元

“皮薄肉厚，香气浓郁，汁多味甜，入口即化……”盛夏时节，阳山的水蜜桃如约而至！

“老板娘，我是小张，今年我们的水蜜桃马上要开始卖了，到货我通知您啊！”“许姐，您上次提过端午员工福利的事情，我做了米、油、水蜜桃的套餐，又应季又体面，具体我发您看看？”

2个月的时间，卖了1045箱水蜜桃。每年的水蜜桃销售季节，销售纪录一直由海光加油站保持，甚至超过了水蜜桃产地油站的销量。

冯芳他们是如何做到的呢？

冯芳的秘诀就是，到货前微信群提前宣传，到货后试吃推广，鼓励员工都

开口。

除了水蜜桃销售业绩令人称道之外，海光加油站的卓玛泉、米面油、燃油宝

等商品都被卖成了畅销品。

“目前，海光加油站单月的非油零售额可以达到120多万元，仅卓玛泉水就可以卖出1000多箱。”冯芳说自己很喜欢买衣服，逛街试衣服的时候就会跟商家攀谈，介绍站里的鸥露纸、卓玛泉等活动商品，不管是100元还是200元的商品都可以送货上门。

在海光加油站，全员都在争做“宝王”。

海光加油站周边竞争对手林立，市场竞争十分激烈。面对经营压力，海光站主打明星产品燃油宝，持续助推非油业绩的增长。2018年，海光站燃油宝就卖了4万多瓶，当年累计销售额达到了110万元。

“我们的目标是人均每天10瓶，油站销售能手每人每天50瓶。”为达到这一目标，海光加油站制订了有效的考核方案，对员工进行激励。

考核原则是梯度返奖，即每月分别给每位员工制定销售目标，每月按照员工销售完成率兑现返奖。梯度共分三个档次。计划完成率低于100%的返3元/瓶，完成计划但未达到 120%的返10元/瓶，完成 120%以上的15 元/瓶。很多员工自己会算，都会努力完成计划甚至冲击120%的完成率。

疫情期间，客户不愿与员工交流，燃油宝很难促销。当时，冯芳到图书馆借了几本关于销售技巧的书，放在油站让员工利用夜班时间看，在员工间开展交流，并应用到现场的促销中去。这招很管用。正是在书本上学的如何开口的小技巧，在实际促销的成功率上起到了很大的作用。

海光站每月易积分兑换销售3万多元，占每月总销量的三分之一。小积分里隐藏不少大客户，很多车主会主动前来用积分兑换燃油宝。

对于燃油宝的销售情况，油站每天做好日报、微信群通报。站长做点评，对销售好的员工点赞，让其在群内分享经验交流学习；对于销售差的员工多鼓励。如果两天都无销量，站长就要找其谈话，帮助分析哪里出了问题 ；如果油站一天销售超过200瓶，站长和大店店长就会在群内发红包鼓励大家。久而久之，站里形成了良好的销售氛围。

海光加油站建立了客户档案，抓住回头客。加油员细分顾客，精准定位。服务明星王义平的技巧是打暖心牌。她每天用真诚的服务、灿烂的笑容销售燃油宝。

“妹妹，你这个衣服真漂亮！”碰到女性车主，王义平就会微笑地称呼对方为妹妹，让人感觉很亲切；碰到带小朋友的车主，她就把关注点放在小朋友身上。

好多客户对她说 ：“姐姐，你的服务太好了！我就带两组吧。”

海光加油站定期总结燃油宝的销售工作，并将售宝经验运用在其他非油品的推广上，为非油业务的拓展和队伍建设提供了宝贵的经验。员工们摆脱了“只会加油”的传统观念，转而向“服务员”“销售员”“代言人”转型，油站的竞争力显著提高。