中国移动提升美誉度的策略分析

《国企要参》通过对“央企上市公司美誉度指数榜”“央企声量榜”及“央企融媒指数榜”此三个榜单分析发现，中国移动（SH600941）“美誉度”较差，在2024年上半年6期榜单中，出现5期排名倒数第一位的情况；中国移动声量表现优异，在2023年11期榜单中，有10期排名第一位；中国移动融媒指数表现优秀，2024上半年全部6期中，排名均跻身榜单前五位。

中国移动美誉度指数表现较差

2024年上半年，《国企要参》央企上市公司美誉度指数榜共有6期，每期424家央企上市公司排名中，中国移动（SH600941）有5期美誉度指数排名倒数第一位，包括2024年1月、2月、4月、5月及6月份榜单，综合美誉度指数分别为-5165、-2633、-4257、-8985、-12327。（表1）

从2024年上半年6期声誉榜单数据来看，中国移动（SH600941）微信、微博平台美誉度指数表现好于其网页平台。微信平台方面，全部6期当中中国移动微信美誉度指数仅有一期为负数，3月微信美誉度指数最高，为57；微博平台方面，美誉度指数均大于等于0，最高为2月份；网页平台方面，上半年中国移动网页端美誉度指数分别为-5167、-2674、-76、-4276、-8995、-12327。除3月份排名378位外，其他月份均排名榜单倒数第一位。值得注意的是，6月份中国移动网页美誉度指数首次达到负5位数，为当期倒数第二名企业的6倍还多。

表1数据源于《国企要参》央企上市公司美誉度指数榜。该榜单监测目标为97家央企旗下的上市公司，共424家；监测期为每自然月为一个周期。424家央企上市公司的基础名单依据同花顺数据，并新增部分创业板、科创板企业，对已更名的上市公司股票简称进行了修正。在香港和内地同时上市的企业中，本榜单优先采用上证或深证股票参与榜单评比。

美誉度榜单以424家上市司公司的简称及股票代码为关键词，在微信、微博及网页全媒体平台采集包含相关关键词的文章，通过自然语言处理技术对文章正负面予以判定后，代入指数模型，依据权重计算出微信、微博及网页端各自的美誉度指数，最后汇总计算得出各企业综合美誉度指数并进行排名。

中国移动声量及融媒指数表现优异

对比《国企要参》另外两个榜单“央企声量榜”及“央企融媒指数榜”数据分析，中国移动在声量及融媒指数方面均排在榜单前列。

具体来看，中国移动在央企声量榜上表现优异。2023年数据显示，1—11月中，中国移动仅1月排名第二位，其他10期榜单均排名第一位（表2）。

中国移动在融媒指数榜上也稳定地处于第一梯队，在2024年上半年6期榜单中，均跻身前五位。其中，排名第一位的出现在第一期；排名第二位的出现第三期；还有1期排名第三位、1期排名第五位（表3）。

表2数据源于《国企要参》央企声量榜。央企声量榜，监测对象为国务院国资委管理的企业（以国资委官网公布的央企名录为准），反映所监测企业在一个周期内舆论层面中的活跃度。根据所匹配的35个关键词（关键词涵盖了当下国资国企改革发展热点内容，并会进行动态增加或调整），将“企业名称+关键词”置入媒体数据库，在网页、微信、微博三个媒体平台检索包含关键词的文章数量，最后根据不同媒体的权重，计算出企业的综合声量。按每个自然月划分一个周期。

表3数据源于《国企要参》央企融媒指数榜。央企融媒指数榜，监测对象为国务院国资委管理的企业（以国资委官网公布的央企名录为准），反映所监测周期内各企业在融媒建设方面的综合影响力，榜单主要监测企业的微信、微博、抖音、快手及今日头条号的运维及传播情况，对企业在全媒体平台的传播力、影响力、引导力和公信力等方面进行综合评估后生成融媒体指数排行榜。权重设置上通过以往不同媒体、不同平台数据表现初步得出不同指标维度权重：综合指数=微信传播指数28%+抖音号传播指数22%+微博传播指数20%+快手号传播指数15%+头条号传播指数15%。

企业美誉度提升策略

企业美誉度受多种因素影响，主要包括：产品因素，包括产品质量、产品性能、产品设计与创新；价格因素，过高或过低的价格都可能对品牌美誉度产生负面影响；营销传播因素，有效的营销传播策略能够提高品牌知名度，塑造品牌形象；服务因素，包括售前、售中、售后服务，能增强消费者对品牌的满意度和忠诚度；企业因素，包括企业的管理水平、创新能力、社会责任等方面。

《国企要参》舆情监测显示，网友对中国移动产品和服务的质疑主要集中在三个方面。其中，涉及“资费不透明及乱收费”的观点占33.25%；涉及“捆绑消费和不公平合约”的观点占31.55%；涉及“服务质量”问题的观点占24.16%；其他观点占比11.04%，比如“办理业务排队时间长”“资费较贵”等。

1.资费不透明与乱收费。资费套餐复杂：中国移动提供的套餐种类繁多，但往往存在复杂的计费规则和隐藏费用，导致消费者在选择时难以分辨，容易陷入“资费陷阱”。擅自开通增值服务：有消费者反映，中国移动在未经其同意的情况下擅自为其开通增值服务。退订难：部分消费者评论称，很多服务开通容易，想要退订却遭遇重重困难，尤其需要前往营业厅排队办理，还存在合约限制无法立即退订的情况。

2.捆绑消费与不公平合约。宽带捆绑销售：中国移动在推广宽带业务时，存在捆绑销售机顶盒等增值服务的情况，增加了用户的经济负担。不公平合约：部分消费者反映，在办理业务时签订了不公平的合约，如合约期限过长、违约金过高等，限制了用户的自主选择权。

3.服务质量不稳定。网络覆盖与速度：尽管中国移动在网络建设方面投入巨大，但仍有部分地区存在网络覆盖不足或速度不稳定的问题，影响用户体验。客服响应慢：消费者在遇到问题时，往往需要通过客服热线或在线客服寻求帮助，但部分消费者反映客服响应速度慢，解决问题效率低。

结合《国企要参》榜单数据及舆情监测分析，未来中国移动在提升美誉度方面需要更多的努力和策略部署：

1.强化科技赋能。科技创新是提高品牌含金量的重要途径，也是提升产品质量的关键。对中国移动来说，比如持续推进“三大升级计划”，即“BASIC6”科创计划、“AI+”行动计划、“两个新型”升级计划，面向算力网络、人工智能、6G领域等，通过持续推动全方位、系统性创新，不断提升科技创新能力，比如构建科研特区，打造科技攻关重地和原创技术策源地，形成强大的科研能力和人才高地。作为信息科技发展的领军者，科技创新能为品牌的长期发展和美誉度提升奠定了坚实基础。

2.提升用户口碑。首先要积极关注用户反馈，认真收集并处理用户反馈，针对用户提出的“套餐复杂”“资费较贵”的问题和建议进行改进和优化，并不断根据市场定位、成本结构和消费者需求，制定合理的价格策略；其次要做好口碑营销，鼓励用户分享使用体验，通过用户口碑传播企业的正面形象，建立良好口碑，用优质的服务来获得消费者的认可，比如通过“心级服务”工作体系，形成质量优、立得住的服务口碑。

3.丰富品牌内涵。多样化客户需求：围绕个性化需求，促进信息消费升级，为客户提供丰富多彩的品牌体验。这种多样化的服务满足了不同客户的需求，提升了品牌的吸引力和美誉度。推广丰富应用：例如推广云生产、云办公、云医疗等新兴应用，推动信息技术融入千行百业。这种广泛的应用对提升品牌的实用性和美誉度起到积极的作用。

4.加强品牌宣传。系统品牌推广：构建涵盖企业、客户、产品、服务的数智化品牌体系，推动数智化转型。这种系统的品牌推广有助于提升品牌的知名度和市场认可度。提升品牌认知：通过各种媒体渠道和宣传活动，提升品牌在公众中的认知度。高品牌认知度是提升美誉度的基础。

5.履行社会责任。构建高品质口碑：牢记初心使命，打造“心级服务”工作体系，形成质量优、叫得响的服务口碑。优质的服务是提升美誉度最直接有效的手段；彰显央企形象：中国移动在保障网络信息安全、服务区域协调发展等方面积极履行社会责任，彰显高品位形象。这种责任担当提升了品牌的美誉度和公众的信任感。