创新实践“123”工作法 打造“双满意”服务标杆
近年来，国家电网福建电力“双满意”（泰宁光明先锋）共产党员服务队（简称党员服务队）紧盯供电企业与社区融合不够、供电专业工作与社区服务工作之间各自为阵、服务内容较单一等问题，创新实践建立1份民意台账、构建“一般问题直接办、复杂问题联合办”2个工作机制、抓实“督促办理、党建引领、长效推进”3个长效机制的“123”工作法，切实将广大用电客户在用电过程中的难事、愁事和烦心事解决好，着力打造让客户满意、让党和政府满意的“双满意”服务标杆。
建立一份民意台账 用心倾听群众诉求声
为摸清找准群众关心、基层关注、客户反映的实际问题，党员服务队依托与全县6个社区112个行政村建立的电力党建网和社区服务网“双网融合”共建平台，牵头联合县法院、县检察院、县消防大队3家单位，共同对外推行“四个一”网格服务新模式，为网格内的用电客户提供更直接、更便捷的沟通交流渠道，建立一份社情民意记录台账，定期收集、整理用户意见，用心倾听群众诉求声。
一是加入一个社区（村委）微信群。党员服务队主动融入社区、小区物业、楼栋、村委微信群，及时发布计划停电、故障停电信息、宣传电费电价、新能源业务等用电政策，主动收集社区居民用电诉求，实现更精准更快速的信息发布，与社区居民形成良好互动。
二是推广一个便民服务热线电话。党员服务队在社区各单元楼道处张贴供电“温馨服务告知牌”，将便民服务联系方式（属地电话）留在居民家门口，同时发放供电服务“连心卡”及片区经理服务卡，解决网格经理知晓度不高、与居民融合不足问题，将服务问题解决在基层，降低投诉风险。
三是搭建一个“有事找党组织”线上诉求平台。为确保居民和社区（乡村）供电服务诉求“第一时间”送达办结，党员服务队对外将搭建“有事找党组织”线上诉求平台，居民可以通过扫码反馈诉求意见。
四是建立一个“供电服务进社区（乡村）”长效机制。将每月10日“网上国网充电日”确定为“供电服务进社区（乡村）活动日”。党员服务队主动担当“社区（乡村）服务协理员”，入驻社区服务窗口，主动感知客户所急所需，为社区提供用电安全管理、设备管理、能效分析、金融服务、用电延伸等服务。社区（村委）网格负责人作为“供电服务协理员” ，协助开展供电服务政策宣讲、电费催费、办电业务引导、新能源新业态推广、客户关系协调等工作。
构建两大工作机制 用情解决群众烦心事
党员服务队聚焦群众急难愁盼问题，以群众满意为目标，建立“一般问题直接办，复杂问题联合办”工作机制，用情解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。
一是一般问题直接办。党员服务队对收集意见建议逐项进行研判，针对一般性问题，支部层面能够马上处理的，第一时间交办责任人进行直接办理。
二是复杂问题联合办。对涉及需要公司其他部门协调解决的问题，党员服务队队长牵头组织相关部门负责人召开联席议事会议，针对居民反映的“痛点、堵点、难点”问题，集中研究解决措施和方案，并对议定事项进行任务分解，明确工作措施、要求和时限；对涉及需要其他单位配合解决的问题，党员服务队联系联创社区召开联席议事会议，集中研究解决措施，并对议定事项进行任务分解，明确工作措施、要求和时限。
抓实三项长效机制 用爱架起群众“连心桥”
公司党委抓实三项长效机制，对居民反馈问题办理情况，根据问题的难易程度、涉及范围、办理周期等因素分类进行督办，不断深化成效检验，确保事事有落实、件件有回音，用爱架起党联系群众的“连心桥”。
一是抓实督促办理。公司党委通过建立“反映问题—解决方案—反馈意见—落实跟踪”的诉求督办机制，明确“首问责任”，实现“限时办结”“问题销号”制度，坚持一事一对策、事事有着落。
二是抓实党建引领。发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，携手属地社区、村委党员服务队联合开展“我为群众办实事”活动，引导在职党员力所能及帮助群众化解矛盾、解决问题。
三是抓实长效推进。公司党委将推动“我为群众办实事”实践活动纳入各支部年度工作任务及月度计划安排，并将活动开展成效纳入党建工作考评范畴，结合季度、年度党建考评跟踪督办各支部活动开展情况。
成效显著
通过积极推动党企融合治理模式、创新实践“123”工作法，强化了供电企业党组织和社区居委会党组织更好地服务人民美好生活需要的互动协同，着力办好群众急难愁盼问题，进一步提升了“双满意”品牌美誉度。
促进供电服务质量有效提升。创新“片区网格化服务”，设立了片区党员联系点，发放片区党员服务卡623张，设置安装服务提示栏43个，定期派驻党员进社区收集、整理用电客户意见，在遇检修、故障抢修停电时即时发布作业进展信息，使服务规范化、精细化、信息化、动态化。在服务人民美好生活过程中，“双满意”共产党员服务队亮身份、讲奉献、拼作风，奋战在电网改造、结对帮扶、志愿服务等前沿。主动对接社区居委会、村委会，对服务对象家庭情况开展了摸底排查，扶贫对象涵盖五保户、孤寡老人、残障人士等特殊群体，并进行登记造册，建立服务工作信息台账，标明困难户数、致困原因、困难程度、技能特长等信息。今年以来，通过集约4家单位优势资源，已共同开展“为民办实事”志愿服务活动256人次，全面解决群众各类诉求120余件，获得了当地政府点赞和群众好评。
支部战斗堡垒作用和党员先锋作用发挥更加明显。通过创新实践“123”工作法，不断增强基层党组织的政治功能和服务功能，让居民群众真切感受到“人在网中走，事在格中办”。定期组织党员骨干通过开展“为民服务创先争优”“做好电力先行官、架起党群连心桥”主题党日和客户走访等活动，强化党员责任意识、担当意识，激发党员干部“我为营商环境做贡献”的内生动力，推动各项惠民措施落实，着力办好群众急难愁盼问题。发挥党员先锋模范作用，定期开展“管理无违规，作业无违章、服务无违诺”党员先锋岗、先锋团队评选活动，深化“三亮三比”，激发党员责任感和使命感。通过双网融合、精简营配业务流程，加强供电服务风险管控，严控服务行为投诉，提高服务效率，促进营配专业班组有效融合，在业扩报装、抢修服务、客户侧管理、保供电服务方面及时响应客户需求，客户的获得感和满意度持续提升。
电力营商环境全面优化。促进电力服务窗口前移，服务从窗口走入社区，实现了服务居民“零距离”。通过开展内部员工培训、定期组织客户及客户工程相关方的精准宣传，促进了公司内部全员参与优化电力营商环境，外部客户及工程相关方办电感知明显提升，全面优化营商环境氛围初步形成。发挥党员先锋模范作用，推行了阳光业扩服务，提高了供电方案编制效率和透明度。现场勘查、竣工验收、送电等环节实现了移动终端平台应用可视化，推动了现场勘查直接答复供电方案、竣工验收当日送电，电力营商环境得到了持续优化。
（作者单位：国网福建省电力有限公司泰宁县供电公司）